Avec une rapide accélération et des nouvelles pratiques, le numérique modifie les liens entre les individus et leurs interactions avec le service public. Dans le cadre de l’administration, le numérique a transformé le rapport à l’usager et aux citoyens. Encore plus dans les politiques sociales, où les travailleurs sociaux sont attachés à l’importance de la relation humaine pour exercer leur travail.

Face au déploiement rapide du numérique dans la société, une adaptation des politiques sociales semble primordiale, sans qu’elle ne se réduise à une dématérialisation des services aux usagers. Mais le numérique ne se limite pas à l’enjeu de la dématérialisation et soulève plusieurs interrogations pour les collectivités locales, dont six ont structuré ce travail : comment garantir la protection du secret professionnel ? Comment utiliser le numérique pour faciliter les échanges avec les partenaires ? En quoi le numérique peut-il faciliter l’accès au droit, et dans le cas contraire, comment accompagner les usagers les plus isolés ? De quelle manière les normes diffusées par le numérique (comme celle de l’instantanéité, ou l’utilisation des réseaux sociaux) changent la relation à l’usager ? Comment favoriser des pratiques uniformes dans l’utilisation des systèmes informatiques ? Comment l’accompagnement au changement – pour les usagers comme pour les professionnels – peut-il s’effectuer ?

Cette étude sur l’impact du numérique sur le travail social et médico-social s’est appuyée sur 3 politiques sociales dont la Métropole de Lyon a les compétences : la Protection de l’Enfance (PE), les services aux Personnes Âgées (PA), et la Protection Maternelle et Infantile (PMI). Elle est basée sur des lectures et benchmark sur les enjeux du numérique, des entretiens avec une centaine de professionnels des politiques sociales choisies, et des focus groupes avec des usagers et des représentants d’usagers.