La sensibilité à la violence et l'exigence de pacification des mœurs
Texte de Sebastian ROCHÉ
« On ne sait pas répondre à un problème qu’on ne comprend pas. » Dans ce texte, Sebastian Roché analyse l’évolution de notre rapport à la violence.
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Étude
L’accueil du public n’est jamais une sinécure, et celles et ceux dont c’est le métier sont régulièrement confrontés à des situations d’irrespect et parfois de violence.
Pourtant, il ne s’agit pas d’une fatalité et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses.
La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s’intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu’écrivent ceux dont c’est le métier de prendre du recul.
Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble.
Pourtant, il ne s’agit pas d’une fatalité et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses.
La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s’intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu’écrivent ceux dont c’est le métier de prendre du recul.
Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble.
Sommaire :
Quel contexte pour l’action publique aujourd’hui ?
- La légitimité de la violence politique et sociale, par Michel Wieviork
- Tolérance zéro ? Incivilités et insécurité, de S. Roché : 20 ans après, quelle (re)lecture?, par Benjamin Lippens
- Tensions au guichet : une mise en perspective, par Vincent Dubois
Relations agents/usagers : quelles grandes tendances ?
- Les transformations de la relation de guichet, par Alexis Spire
- Malaise dans l’accompagnement : Les travailleurs sociaux entre urgences sociales et risques professionnels, par Gilbert Berlioz
- Violence en bibliothèque, de quoi parle-t-on ?, par Sandra Jarry
En interne, quelles solutions ?
- Mickael Picart, Dans la plupart des cas, l'agent sert d'exutoire à une situation qui ne le concerne pas directement, par Pierre-Alain Four
- Dysfonctionnements et accidents : pour une approche multifactorielle de l’analyse des risques, par Pierre-Alain Four
- Prendre soin de l’intelligence du travail pour concevoir des organisations soutenables, par Vanina Mollo et Irène Gaillard
Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire
Étude
Quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?
La légitimité de la violence politique et sociale
Texte de Michel WIEVIORKA
Le degré d’acceptation des phénomènes de violence évolue avec la société. Après des décennies des délégitimation, sa dimension politique semble revenir sur le devant de la scène.
« Tolérance zéro ? Incivilités et insécurité » de S. Roché : 20 après, quelle (re)lecture ?
Texte de Benjamin LIPPENS
Pour s’attaquer à la pluralité des problèmes que la notion d’insécurité recoupe, la proximité des liens sociaux reste fondamentale.
Tensions au guichet : une mise en perspective
Texte de Vincent DUBOIS
L’évolution des services publics, entre réduction des dépenses et individualisation des suivis, a entraîné un plus grand stress pour les agents.
Les transformations de la relation au guichet
Texte d'Alexis SPIRE
Entre précarisation de certains milieux sociaux et dématérialisation des relations, les agents sont confrontés à des tensions croissantes.
Malaise dans l'accompagnement : les travailleurs sociaux entre urgences sociales et risques professionnelles
Texte de Gilbert BERLIOZ
Face aux usagers, les travailleurs sociaux peuvent se sentir coincer entre normes administratives et réalité du terrain.
Violence en bibliothèque, de quoi parle-t-on ?
Texte de Sandra Jarry
Ouvertes à tous, les bibliothèques permettent de cerner des problématiques fondamentales auxquelles les agents sont confrontés.
Mickaël Picart : « Dans la plupart des cas, l'agent sert d'exutoire à une situation qui ne le concerne pas directement »
Interview de Mickaël Picart
Directeur délégué « Lien Social et Territoires » au sein de la SNCF
Dysfonctionnements et accidents : Pour une approche multifactorielle de l'analyse des risques
Texte de Pierre-Alain FOUR
Les dysfonctionnements révèlent des failles d’une organisation. Pour les anticiper, l’analyse doit être multifactorielle.
Prendre soin de l'intelligence du travail pour concevoir des organisations soutenables
Texte d'Irène Gaillard et Vanina Mollo
Les équipes de travail ont tout intérêt à capitaliser sur le vécu de chacun et l’intelligence collective.
Quand le guichet devient un exutoire : Pour aller plus loin
Texte d'auteur
Poursuivez votre découverte sur des problématiques liées aux tensions entre agents et usagers avec nos conseils de lecture.
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Maître de conférences en psychologie sociale, Groupe de Recherche en Psychologie Sociale (GRePS), ’Université Lyon 2
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Maître de conférences en sociologie, Conservatoire national des arts et métiers (Cnam)
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Responsable service Usages et Expérimentations au sein de la Direction de la Prospective et du Dialogue Public de la Métropole de Lyon