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Malaise dans l'accompagnement : les travailleurs sociaux entre urgences sociales et risques professionnelles

Illustration d'une personne perdue dans ses pensées
© Céline Ollivier-Peyrin

Texte d'auteur

Cet article s’inscrit dans un corpus de travaux coordonnés par Sebastian Roché, ayant pour thème la compréhension des tensions, incivilités et violences qui perturbent les relations entre agents et usagers, de part et d’autre du guichet.

Les dérapages violents sont une forme de risques professionnels dont ne sait pas bien évaluer la fréquence.

Entre renforcement des normes administratives et meilleure connaissance par les usagers de leurs droits, un fossé se creuse entre les attentes de chacun, de part et d’autre du guichet.

Dans un contexte où la rigidité du cadre éloigne les travailleurs sociaux du sens qu’ils donnent à leurs missions, ceux-ci compensent les manques avec un investissement humain émotionnellement coûteux.

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Date : 31/03/2021

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Ce n’est pas d’aujourd’hui que les travailleurs sociaux côtoient l’agressivité ou la violence, mais on constate une extension du phénomène qui interroge par son ampleur et par sa gravité. Cette situation oblige à chercher des explications qui dépassent l’approche par types de publics, de services ou de territoires comme on a rapidement tendance à le faire. Que se passe-t-il donc dans l’accompagnement social pour qu’il soit devenu cette zone de turbulences, facteur de stress et d’anxiété qui pèse sur l’exercice professionnel des travailleurs sociaux ?

 

Les relations entre les travailleurs sociaux et leurs publics sont-elles plus difficiles qu’avant ?

 

Il est délicat de mesurer avec précision l’augmentation des tensions entre les travailleurs sociaux et leurs publics faute d’observations rigoureuses et répétées. On sait que dans les représentations « La violence, de tous temps a été dite nouvelle, haussière et urbaine » (Histoire de la violence. J.C Chesnais, 1981), mais on peut faire l’hypothèse que la persistance de son évocation permet aux professionnels d’exprimer leur découragement ou leur sentiment d’impuissance face à des populations dont les demandes se multiplient sans véritable perspective d’amélioration de leur situation.

Cependant, on peut observer que la violence interpersonnelle, physique ou verbale, a pris suffisamment d’importance pour être considérée comme un risque professionnel spécifique, identifié par des études comme l'enquête SUMER 2019 qui établit que 55,7 % des agents territoriaux en contact avec le public, « de vive voix, en face-à-face », sont en « contact tendu avec le public, même occasionnellement » (69 % dans la FPH [Fonction Publique Hospitalière], 46,6 % dans le secteur privé). Et par ailleurs, le turn-over sur les postes est un bon indicateur de l’exposition à ces tensions.

On constate que les métiers dédiés en partie ou totalement, à l’accompagnement social (assistants de services sociaux, éducateurs de rue, éducateurs en milieu ouvert, conseillers en insertion sociale et professionnelle) ne sont pas épargnés.

L’accompagnement social s’est progressivement affirmé comme une dimension centrale du travail social à côté des fonctions de l’accueil, de l’orientation ou de l’ingénierie. Il consiste à travailler avec les personnes sur leur parcours individuel (autrefois on disait les « suivre »), pour prendre en compte leurs problèmes, favoriser leur insertion sociale et professionnelle et restaurer les liens avec leur environnement. Mis en œuvre par des professionnels d’institutions publiques, parapubliques ou associatives, son émergence révèle la recherche d’une approche moins institutionnelle de la relation d’aide et suppose l’instauration d’une relation de confiance entre l’accompagnant et l’accompagné dans la perspective d’un projet inscrit dans la continuité.

Ce cadre apparemment moins contraignant que l’accueil ou l’attribution de prestations s’avère lui aussi très difficile à tenir du fait de sa position à la croisée de différents changements relevant à la fois du marché du travail (précarisation des emplois, rigidité des procédures de fonctionnement, manque de reconnaissance), de l’évolution des relations sociales (insécurité sociale, isolement, vulnérabilité) et des nouvelles attentes des usagers qui entendent être traités comme des sujets de droits.

 

À quoi servent les travailleurs sociaux aujourd’hui ?

 

Les systèmes d’aide demeurent si complexes que, paradoxalement, ceux qui en ont besoin sont dépendants des travailleurs sociaux pour y avoir accès. Les demandeurs, qu’on regroupe aujourd’hui sous le terme d’« usagers », se retrouvent vite démunis pour identifier le service et le professionnel indiqué pour prendre en compte leurs demandes. Le sentiment d’injustice qu’ils peuvent ressentir par ailleurs est renforcé par cette complexité des politiques publiques vécue comme du mépris. Elle explique l’agressivité latente qui peut dégénérer en hostilité déclarée contre les travailleurs sociaux qui représentent à la fois un levier pour obtenir des aides et faire valoir ses droits, mais également un système opaque dont ils gardent la porte d’entrée. La tentation du passage en force devient une stratégie courante. Le recours à la violence ne sert plus simplement à protester, il cherche à attirer l’attention et à intimider.

Il faut bien voir que les usagers s’adressent en premier lieu à des « intervenants sociaux » allant de l’adulte relais, au médiateur de quartier, à l’assistant de service sociale, à l’éducateur de rue ou au centre social sans forcément distinguer les prérogatives des uns et des autres. Ils sont de ce fait sans cesse « réorientés », certains diront « baladés », vers le service compétent devant lequel ils devront à nouveau expliquer leur demande, ce qui ne va pas sans frustration et énervement. Alors que les actions sectorielles (protection de l’enfance, handicap, insertion) absorbent l’essentiel des effectifs, les travailleurs sociaux mobilisables pour de l’accompagnement généralistes sont assez peu nombreux (1,6 % de l’ensemble selon le rapport « l’accompagnement social », IGAS septembre 2018).

On voit bien l’effet de ciseau entre d’un côté des demandes qui se multiplient et se diversifient, et de l’autre des cadres d’intervention qui se segmentent et se rigidifient.

Évidemment toutes ces situations ne forment pas un système homogène. Elles sont constituées d’une multitude de trajectoires, de tensions et de problèmes chaque fois spécifiques où chacun se définit moins par son statut que par l’expérience traversée. Il dispose d’une identité à plusieurs facettes, dont il choisira de mettre en avant telle ou telle dimension pour se présenter en tant que « pauvre », « jeune », « femme », « habitant », « chômeur », selon le dispositif qu’il sollicite, mais sans se réduire à ce statut, ou accepter que l’interlocuteur le fasse.

C’est d’ailleurs pour cette raison que l’image de soi prend une telle importance et engendre une telle susceptibilité. La mise en scène de soi, perceptible à travers le « look », fut-il dépréciatif aux yeux de la norme dominante, s’explique souvent par la nécessité de coïncider avec l’identité choisie (on pense ici aux « jeunes de quartier » ou aux « punks à chiens » parmi les plus spectaculaires). Et malheur à celui qui se risque à la remettre en cause.

La part des personnes qui constituaient naguère le public des travailleurs sociaux est grossie de tous les sinistrés des mutations économiques, sociales, et technologiques. Les professionnels qui pensaient leur action en termes de « flux » pour aider à passer des situations d’exclusion à des positions d’intégration se trouvent désormais à gérer des « stocks » qui n’offrent pas de prise aux techniques réparatrices. Leur posture à la fois tutélaire et émancipatrice est remise en cause. Les usagers se considèrent avant tout comme les victimes d’une crise sociale qui fait obstacle à leur intégration renvoyant au second plan leurs difficultés personnelles.

Alors que la demande d’aide matérielle était considérée comme la partie émergée d’une demande plus globale, elle est aujourd’hui le plus souvent un droit (RSA, loi DALO pour le logement, droit à l’éducation en milieu ordinaire pour les personnes en situation de handicap, etc.) assorti d’un « accompagnement » souvent perçu comme une tutelle par l’usager. Et dans les faits, l’écart ne cesse de se creuser entre légalité et légitimité. Une grande part ce qui est légitime (travailler, se nourrir, se loger, se soigner, éduquer ses enfants) est désormais reconnue comme un droit. Mais son effectivité incertaine implique de « se battre » pour le faire reconnaître. Ainsi, il n’est pas rare de voir des parents se présenter avec leur avocat à un entretien en protection de l’enfance pour s’assurer que leurs droits sont respectés.

Sous l’influence de la pression gestionnaire qui s’est répandue dans toutes les autorités organisatrices du travail social (services de l’État, Conseils départementaux, communes et intercommunalités, associations), les travailleurs sociaux sont perçus en premier lieu comme des vérificateurs de conformité pour voir si la demande correspond bien aux missions et aux financements. Alors, devant la pression du nombre des demandeurs, la tentation est grande de répondre par des solutions tayloriennes qui conduisent à un appauvrissement des tâches et détériore la qualité des relations avec les usagers.

 

Événements violents ou situations violentes ?

 

Les situations de violence sont rarement des accidents, elles tiennent d’un contexte et surtout d’interactions. Un évènement violent est toujours pris dans une histoire dont les protagonistes n’ont généralement pas conscience, surtout au paroxysme quand il prend la forme d’injures, de menaces ou de passages à l’acte. Mais la situation n’est pas l’événement. Une insulte est brève, mais elle a une histoire, un scénario, un imaginaire. C’est une chose d’éviter l'événement ou le réprimer, mais c’en est une autre de transformer les logiques qui les ont produits.

Enfin, la dernière situation de tensions qu’on peut évoquer est celle du « qui-vive permanent » qui génère chez les travailleurs sociaux la sensation d’être envahi par ce qui se produit au travail même en dehors de la présence des usagers. Et ce sentiment surtout s’il se propage dans les équipes, les conduit à perdre confiance dans leurs propres actes, voire dans le sens de la mission, mais également dans le potentiel des personnes accueillies qui sont réduites à des menaces.

Certes, en disant tout cela on a bien conscience que, si le nouveau recouvre l’ancien, il ne l’efface pas. Des situations traditionnelles continuent d’exister et sont prises en charge de manière satisfaisante par des travailleurs sociaux bien en place.

 

Comment les travailleurs sociaux peuvent-ils tenir compte du désajustement entre ce qu’ils proposent et ce qui est attendu ?

 

L’histoire du travail social est liée à une dynamique de transformation de la société où il ne s’agissait pas seulement de faire évoluer des individus pour les adapter aux normes dominantes mais de réformer les structures sociales pour que chacun puisse y trouver sa place. Cette dimension transformatrice ne se pose plus dans les mêmes termes aujourd’hui. Dans un contexte de durcissement de la commande publique, toute critique des pouvoirs est une prise de risque : risque de perdre son emploi pour les professionnels ou ses subventions pour les associations indociles.

Pour continuer à exercer leurs professions dont l’éthique est régulièrement interrogée par les positions des pouvoirs publics (on pense aux obstacles rencontrés pour accorder une protection aux mineurs non accompagnés, au manque d’hébergement pour les familles qui dorment dans la rue, aux malades pauvres qui ne sont pas soignés, aux enfants non scolarisés) et par les restrictions budgétaires qui ne permettent pas de faire face à la demande, les travailleurs sociaux mettent en œuvre des arrangements pour composer avec les contraintes et pour sauvegarder le sens de leur métier. Demander aux travailleurs sociaux d’être producteurs d’un lien social dans un contexte qui le déstructure constamment est la cause profonde de leur malaise. Leur rôle difficile à tenir entre contrôle et accompagnement les place en position d’amortisseur des niveaux décisionnaires de la société. Si la finalité de leur travail reste de réduire les inégalités sociales par l’accompagnement personnalisé d’individus en difficulté, elle consiste moins aujourd’hui à éviter la marginalité qu’à essayer de fabriquer des acteurs, de leur vie d’abord et de la société ensuite. En s’appuyant sur la violence symbolique de leur position, leur utilité sociale consiste aussi à réduire les risques liés à des violences systémiques par les pratiques relationnelles et l’accès au droit au quotidien.

 

→ Les dérapages violents sont une forme de risques professionnels dont ne sait pas bien évaluer la fréquence.

→ Entre renforcement des normes administratives et meilleure connaissance par les usagers de leurs droits, un fossé se creuse entre les attentes de chacun, de part et d’autre du guichet.

→ Dans un contexte où la rigidité du cadre éloigne les travailleurs sociaux du sens qu’ils donnent à leurs missions, ceux-ci compensent les manques avec un investissement humain émotionnellement coûteux.