Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire
Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire
Étude
Les situations d’irrespect et parfois de violence auxquelles sont confrontés des agents chargés de l’accueil des usagers ne sont pas une fatalité, et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses.
La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul. Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble.
Ce corpus de textes a été coordonné par Sebastian Roché. Il vise à nourrir la réflexion de chacun, alors que les services sociaux de la Métropole engagent un travail de fond sur ce sujet : quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?
Aperçu des outils et leviers d’action disponibles pour comprendre ce qui se joue dans les attentes et perceptions parfois contradictoires des « administrés », à la fois usagers et citoyens.
Quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?
Le degré d’acceptation des phénomènes de violence évolue avec la société. Après des décennies des délégitimation, sa dimension politique semble revenir sur le devant de la scène.