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Le travail social et médico-social à l'heure du numérique

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Étude

Cette synthèse explore l’impact du numérique sur le travail social et médico-social auprès des services publics locaux.

Avec une rapide accélération et des nouvelles pratiques, le numérique modifie les liens entre les individus et leurs interactions avec le service public. Dans le cadre de l’administration, le numérique a transformé le rapport à l’usager et aux citoyens. Encore plus dans les politiques sociales, où les travailleurs sociaux sont attachés à l’importance de la relation humaine pour exercer leur travail.

Face au déploiement rapide du numérique dans la société, une adaptation des politiques sociales semble primordiale, sans qu’elle ne se réduise à une dématérialisation des services aux usagers. Mais le numérique ne se limite pas à l’enjeu de la dématérialisation et soulève plusieurs interrogations pour les collectivités locales, dont six ont structuré ce travail : comment garantir la protection du secret professionnel ? Comment utiliser le numérique pour faciliter les échanges avec les partenaires ? En quoi le numérique peut-il faciliter l’accès au droit, et dans le cas contraire, comment accompagner les usagers les plus isolés ? De quelle manière les normes diffusées par le numérique (comme celle de l’instantanéité, ou l’utilisation des réseaux sociaux) changent la relation à l’usager ? Comment favoriser des pratiques uniformes dans l’utilisation des systèmes informatiques ? Comment l’accompagnement au changement – pour les usagers comme pour les professionnels – peut-il s’effectuer ?

Cette étude sur l’impact du numérique sur le travail social et médico-social s’est appuyée sur 3 politiques sociales dont la Métropole de Lyon a les compétences : la Protection de l’Enfance (PE), les services aux Personnes Âgées (PA), et la Protection Maternelle et Infantile (PMI). Elle est basée sur des lectures et benchmark sur les enjeux du numérique, des entretiens avec une centaine de professionnels des politiques sociales choisies, et des focus groupes avec des usagers et des représentants d’usagers.
Date : 18/12/2019

Synthèse générale : cinq constats et défis liés au numérique

 

Cinq constats :

1) Le numérique fait face à des réticences ancrées chez les professionnels, mais pas à une opposition de principe

2) Le numérique a des conséquences sur l’accompagnement des publics fragiles

3) Le numérique crée aussi de nouvelles opportunités d’accompagnement

4) Les possibilités d’interopérabilité et de production des statistiques interrogent le traitement de l’information

5) Le numérique a des conséquences sur les conditions de travail

 

Cinq défis

1) Partager les finalités des outils numériques

2) Gérer la responsabilité individuelle et collective

3) Investir les usages du numérique comme un nouveau domaine d’action sociale

4) Requestionner la communication officielle des institutions

5) Clarifier les bons usages du numérique à l’heure de l’urgence

 

Illustrations à partir des politiques publiques

Personnes âgées (PA) : une numérisation multifacette dont certaines très attendues

Protection de l’enfance (PE) : face aux enjeux du numérique, des professionnels globalement désemparé

Protection Maternelle et Infantile (PMI) : des professionnels en attente d'outils capacitants

 

Pistes d'action

Numérique, secret professionnel et partage d'informations

Numérique et relation aux partenaires

Numérique et accès au droit

Numérique et relation à l'usager

Système d'information, logiciels métiers et outils numériques

L'accompagnement au changement lié au numérique

 

Bibliographie

Liste des sigles utilisés