Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire
Quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?
Nos dossiers sur le sujet
Changement de comportements
Ce dossier s’intéresse aux méthodes « douces » pour modifier le comportement des citoyens et changer les normes.
Doctrines politiques et action publique
Ce dossier passe en revue les différents modèles théoriques de la solidarité, les différents mouvements doctrinaux qui marquent l’histoire politique de Lyon, les nouveaux corps doctrinaux en émergence et réunit des ressources qui interpellent le métier d’élu.
Nos ressources
La sensibilité à la violence et l'exigence de pacification des mœurs
Texte de Sebastian ROCHE
« On ne sait pas répondre à un problème qu’on ne comprend pas. » Dans ce texte, Sebastian Roché analyse l’évolution de notre rapport à la violence.
Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire
Étude
Quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?
La légitimité de la violence politique et sociale
Texte de Michel WIEVIORKA
Le degré d’acceptation des phénomènes de violence évolue avec la société. Après des décennies des délégitimation, sa dimension politique semble revenir sur le devant de la scène.
« Tolérance zéro ? Incivilités et insécurité » de S. Roché : 20 après, quelle (re)lecture ?
Texte de Benjamin LIPPENS
Pour s’attaquer à la pluralité des problèmes que la notion d’insécurité recoupe, la proximité des liens sociaux reste fondamentale.
Tensions au guichet : une mise en perspective
Texte de Vincent Dubois
L’évolution des services publics, entre réduction des dépenses et individualisation des suivis, a entraîné un plus grand stress pour les agents.
Les transformations de la relation au guichet
Texte d'Alexis Spire
Entre précarisation de certains milieux sociaux et dématérialisation des relations, les agents sont confrontés à des tensions croissantes.
Malaise dans l'accompagnement : les travailleurs sociaux entre urgences sociales et risques professionnelles
Texte de Gilbert Berlioz
Face aux usagers, les travailleurs sociaux peuvent se sentir coincer entre normes administratives et réalité du terrain.
Violence en bibliothèque, de quoi parle-t-on ?
Texte de Sandra Jarry
Ouvertes à tous, les bibliothèques permettent de cerner des problématiques fondamentales auxquelles les agents sont confrontés.
Mickaël Picart : « Dans la plupart des cas, l'agent sert d'exutoire à une situation qui ne le concerne pas directement »
Interview de Mickaël Picart
Directeur délégué « Lien Social et Territoires » au sein de la SNCF
Dysfonctionnements et accidents : Pour une approche multifactorielle de l'analyse des risques
Texte de Pierre-Alain FOUR
Les dysfonctionnements révèlent des failles d’une organisation. Pour les anticiper, l’analyse doit être multifactorielle.
Prendre soin de l'intelligence du travail pour concevoir des organisations soutenables
Texte d'Irène Gaillard et Vanina Mollo
Les équipes de travail ont tout intérêt à capitaliser sur le vécu de chacun et l’intelligence collective.
Quand le guichet devient un exutoire : Pour aller plus loin
Poursuivez votre découverte sur des problématiques liées aux tensions entre agents et usagers avec nos conseils de lecture.
