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Un service public de pompes funèbres intercommunal

Interview de Catherine MASSON

Catherine Masson
directrice générale des Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise

<< Offrir un service public de pompes funèbres est un choix politique. C'est garantir un service de qualité accessible à tous et permettre une régulation des prix et des pratiques >>.

Date : 18/06/2013

Propos recueillis par Catherine Panassier, le 19 juin 2013 dans le cadre de la réflexion « Rituels funéraires, ville et cimetières » conduite par la Direction de la Prospective et du Débat Public et la Direction Logistique et bâtiments du Grand Lyon
Catherine Masson : présentation...
Directrice du service funéraire de Villeurbanne de 2000 à 2006, Catherine Masson a activement participé à la création, en 2006, des PFI de l’agglomération lyonnaise pour développer ce service public. Précédemment directrice adjointe, elle a succédé à Jean-Pierre Charpenet en 2012 au poste de direction.

Les Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise : présentation...

Nées du regroupement des deux services funéraires municipaux des villes de Lyon et Villeurbanne, les Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise sont l'expression de l'engagement ancien et constant de ces deux communes, à accompagner les familles en deuil et mettre en œuvre les volontés des défunts.

A la demande des familles, et dans les sept agences de Lyon et Villeurbanne, les P.F.I de l'agglomération lyonnaise prennent les dispositions nécessaires pour l'organisation complète des funérailles sur le territoire français ou à l'étranger :
- Prise en charge des formalités administratives pour le compte des familles (déclaration de décès, permis d'inhumation ou de crémation, relations avec les organismes bancaires,...)
- Coordination et gestion des différentes opérations funéraires : transport de corps, soins de conservation (thanatopraxie), mise en bière, aide et accompagnement pour l'organisation de la cérémonie (civile ou religieuse), inhumation/crémation, avis de décès dans la presse, fourniture des articles funéraires (cercueil, urne, faire-part de décès, etc.)

Les PFI de l'agglomération lyonnaise sont adhérentes à l'Union des professionnels du Pôle Funéraire Public (UPPFP) afin de garantir aux familles un Service Public de qualité en s'appuyant sur un personnel compétent, formé et respectueux des règles d'éthique ainsi que sur des moyens techniques répondant aux normes réglementaires.
Par ailleurs, les Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise proposent « Le contrat obsèques PFI », un contrat de prestations qui est du ressort unique des compétences particulières des services de pompes funèbres (à la différence d'une simple assurance vie ou d'un contrat d'épargne obsèques). Il prévoit en effet l'organisation complète des funérailles : le mode de sépulture (inhumation ou crémation), le type de cérémonie (religieuse ou civile), le choix du cercueil...
Acte volontaire, le contrat obsèques P.F.I de l'agglomération lyonnaise permet d'organiser librement et intégralement ses obsèques par avance, d'être assuré du respect de ses dernières volontés et de régler de son vivant toutes les modalités de ses obsèques selon un mode de versement souple et ainsi d'épargner à ses proches tout souci administratif et financier.

Catherine Masson : l’interview...

Les Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise sont nées en 2006, pourquoi et quel était le fonctionnement précédent ?

Les Pompes Funèbres Intercommunales de l'agglomération lyonnaise sont issues des deux régies de Lyon et de Villeurbanne. Le principe de leur création repose sur une volonté de mutualiser des moyens logistiques, humains et matériels pour réduire les coûts de fonctionnement et optimiser le fonctionnement des deux services qui intervenaient sur la zone centrale de l’agglomération.

Les régies étaient anciennes, celle de Lyon datait de 1905 et celle de Villeurbanne des années 1920.  Il est intéressant de souligner que seules ces deux villes de l’agglomération avaient une gestion directe du service extérieur des Pompes Funèbres. En 1993, suite aux orientations européennes et à la Loi Sueur, le monopole communal a été remis en cause. Un moratoire de cinq ans a été accordé aux communes pour se mettre en conformité par rapport à la concurrence en identifiant précisément le budget  de la régie qui doit s’équilibrer en recettes et en charges. Cette évolution, à eu un impact important et a conduit à des questionnements sur l’organisation, le personnel, la qualité des prestations servies ....
En 2006, les personnels des deux régies, qu’ils soient fonctionnaires ou salariés de droit privé, ont été affectés à la nouvelle entité, à l’établissement public   Pompes Funèbres Intercommunales ».

Quelles sont les missions que vous assurez ?

Après avoir été directrice adjointe en 2006, j’ai pris la direction en 2012. Ma mission est d’assurer le développement commercial  de la structure, de coordonner ses activités et de gérer le personnel qui est une ressource précieuse. Dans un établissement comme le notre, étant au service des familles la qualité du  personnel à une importance capitale,  et c’est pourquoi il fait l’objet de toute notre attention. Nous gérons le crématorium de Guillotière, deux chambres funéraires à Lyon et Villeurbanne (salon de présentation, cases réfrigérées...) et des  salles de cérémonie mises à la disposition des familles.
L’établissement assure également pour le compte des villes fondatrices et sous leur contrôle, un service  dédié à la reprise administrative des concessions de cimetières arrivées à échéance.

Quels sont les différents métiers qu’exercent vos agents et leur formation ?

Plus de 80 personnes travaillent aux PFI dans trois principaux secteurs. Les moyens généraux, l’accueil et l’accompagnement des familles et un large secteur technique. Dans les moyens généraux, on retrouve la direction, les ressources humaines, la communication, l’informatique, la communication, la gestion financière et l’administration générale.

Le secteur de l’accueil et de l’accompagnement aux familles regroupent  deux chargées d’accueil, des assistants funéraires et maitres de cérémonies. Ces derniers reçoivent les familles pour les aider dans l’ordonnancement des funérailles. Ils reçoivent en moyenne deux familles par jour, prennent en charge l’organisation complète et coordonnent tous les intervenants. Ils guident et conseillent  les familles dans le choix des fournitures, prestations et services nécessaires au bon déroulement des obsèques.

Certaines fournitures sont obligatoires, notamment le cercueil avec quatre poignées, une plaque et un bac de récupération.
Le secteur technique regroupe différents corps de métiers : porteurs,  fossoyeurs,  agents du crematorium et  des chambres funéraires,  ces derniers reçoivent les défunts et les préparent pour les présentations aux familles.
Pour exercer le métier de pompes funèbres, les entreprises doivent être habilitées par la préfecture, la formation du personnel est un critère obligatoire de l’habilitation. 16 heures de formation sont nécessaires pour les agents techniques, 40 heures pour les agents d’accueil, 96 pour les assistants funéraires et 136 pour les dirigeants. Depuis le 1er janvier 2013, les assistants funéraires et maitres de cérémonies doivent obtenir un diplôme après examen composé d’une partie théorique (un QCM de 60 questions), d’un entretien avec un jury et d’un stage pratique en entreprise.

L’exercice de ces métiers où l’on côtoie la mort au quotidien ne sont-ils pas difficiles ?

Les gens choisissent parfois par hasard ces professions, et deviennent le plus souvent passionnés par leurs métiers.  Les PFI sont très attentifs à la formation.  En bons professionnels, les salariés deviennent capables de distance. Ces métiers ne sont pas tristes, c’est  le sentiment d’être utile qui domine. Bien sûr, le personnel ne réagit pas de la même façon pour l’inhumation d’une personne âgée que pour celle d’un enfant ou d’un jeune suite à un décès accidentel. Nous avons mis en place une possibilité d’accompagnement psychologique par des professionnels pour  six à huit séances pour le personnel. En fait, depuis la création des PFI, seuls quatre ou cinq personnes ont demandés à en bénéficier.

Quelles sont les principales difficultés auxquelles vous êtes confrontée ?

La préoccupation du service est tendue vers la recherche de l’équilibre, étant entendu que les PFI financent leurs investissements au moyen de leurs résultats.

Et, comme toute entreprise, la difficulté est de rester compétitive. Or par nature, notre activité n’est pas régulière. Par exemple, alors que le premier trimestre était bon, la mortalité est en baisse depuis trois mois et nous sommes en dessous de notre seuil de rentabilité. Notre difficulté est d’ajuster nos moyens et notamment nos moyens humains aux pics de mortalité et aux périodes plus calmes. Classiquement, le quatrième trimestre de l’année était le plus chargé. Mais, les choses évoluent et les prévisions sont de plus en plus aléatoires. Or, nous avons du personnel permanent, avec une gestion du temps travaillé organisé avec des horaires collectifs. D’autres modes de gestion sont à trouver. La deuxième difficulté que nous rencontrons est liée au principe de territorialité qui s’applique à une collectivité locale. Il est indispensable que le défunt réponde à l’un des cinq critères suivants : habiter ou être décédé à Lyon ou Villeurbanne, avoir une concession dans un cimetière dans l’une des deux villes, avoir eu une mise en bière ou une crémation dans l’une  de ces communes. De fait, si une personne qui habitait Décines meure à l’hôpital de Bron sans répondre aux trois autres critères, nous ne pouvons pas le prendre en charge même si la famille nous le demande.

Et la troisième difficulté majeure est celle que connaît toute entreprise dans un contexte très concurrentiel. Il faut savoir se faire connaître, valoriser nos compétences et la qualité de nos prestations. En ce sens, le personnel est le premier vecteur.

Quelle spécificité apporte selon vous la dimension publique des PFI. Est-ce un élément distinctif sur le marché des Pompes funèbres de l'agglomération lyonnaise ?

Sur l’agglomération lyonnaise, les PFI agissent comme un régulateur économique, mais aussi comme un régulateur des pratiques. En effet, elles  permettent de pondérer les coûts et s’affirment comme une référence en matière de pratiques. C’est bien une régulation à deux niveaux qui se joue. Nos collaborateurs ont pour consigne d’être dans la vente sincère. Le principe est de pouvoir  proposer des produits très diversifiés en gamme et en prix, haut de gamme mais aussi des produits plus accessibles en fonction des moyens des familles. Il convient effectivement d’être attentifs aux capacités financières des familles, de répondre à leur demande de qualité sans pour autant être excessifs. C’est pourquoi nous n’organisons pas de challenge des ventes ou n’attribuons pas de primes sur les résultats. Nous tenons vraiment à ce code de bonnes pratiques.

Communiquez-vous sur la spécificité de service public ?

Il est assez difficile de communiquer sur la spécificité du service public. Nous avons à nous améliorer sur cette question. Il faut trouver les bons leviers et encore une fois la qualité de nos prestations, nos tarifs et le personnel, ou encore la proximité de nos équipements, sont nos meilleurs atouts. Nous publions déjà quotidiennement une annonce de présentation des PFI dans le journal local, le Progrès, dans la page précédant les avis de décès. Nous sommes bien positionnés dans les pages jaunes et nous allons renforcer la lisibilité de nos locaux sur l’avenue Berthelot. Notre site Internet est de plus en plus visité et nous allons également conduire un travail pour l’améliorer encore.

Bénéficiez-vous de certifications soulignant la qualité de vos services, comme Grenoble (ISO 9001) ou Montpellier (NF). Êtes-vous dans la démarche de les rechercher ?

A ce jour, nous n’avons pas de certifications, mais c’est un travail que nous avons amorcé et qui doit être poursuivi dans les mois à venir.

Quelles relations entretenez-vous avec la Ville de Lyon ?

Nous entretenons des relations particulières avec les villes de Lyon et de Villeurbanne qui sont nos maisons mères en quelque sorte. Les élus de ces  communes siégeant au conseil syndical sont très impliqués. Les PFI sont le service public de l’agglomération, et à ce  titre un outil de proximité au service de  la population, dans un moment difficile. Il est important de dire qu’un tel service relève d’un choix politique, que toutes les communes ne  font pas, de dire aussi que celui-ci s’inscrit dans une certaine tradition puisqu’en effet Lyon et Villeurbanne étaient les deux seules communes exerçant en direct le service extérieur des régies, au moyen d’une régie, et ce depuis le début des années 1900. Les communes assurent leur compétence en matière de gestion des cimetières, mais laissent aux entreprises privées la responsabilité de l’activité de Pompes Funèbres.
 

Quelles relations entretenez-vous  avec le Grand Lyon ?

Nous n’avions pas ou très peu de relation institutionnelle avec le Grand Lyon qui gère par délégation de service public deux cimetières communautaires. Cependant, nous commençons à travailler ensemble dans des groupes de travail sur différentes thématiques funéraires.

Quelles relations entretenez-vous  avec les autres cimetières et notamment les cimetières communautaires ?

Les cimetières sont des  partenaires naturels !

Quelles relations entretenez-vous  avec les marbriers ?

Les marbriers sont également des  partenaires naturels du quotidien. Nous avons la chance à Lyon d’avoir des artisans qui travaillent dans la tradition et qui sont de très  bon niveau. Malheureusement le métier se perd car les grandes enseignes, préférant vendre moins cher des produits standardisés fabriqués en masse en dehors de la France, ne font plus appel aux artisans.  

L’art funéraire ne mériterait-il pas d’être renouvelé ?

Il est certain que l’on assiste à une standardisation et à une uniformisation qui n’est pas synonyme ni de renouvellement ni d’innovation !

Quelles relations entretenez-vous  avec les entreprises de pompes funèbres ?

Toutes les grandes entreprises de pompes funèbres sont présentes dans le quartier. De plus, nous avons assisté ces dernières années à l’expansion d’entreprises communautaires. Elles proposent des prestations semblables mais mettent en avant le fait communautaire, dont  l’appartenance des dirigeants et des salariés à une certaine communauté religieuse, notamment juive ou musulmane. Le personnel des PFI représente la diversité, c’est là aussi une caractéristique du service public. La concurrence est difficile, mais nous pouvons dire qu’à Lyon il existe un bon climat dans le sens ou nos relations ne sont pas ou peu  conflictuelles. Nous entretenons des relations confraternelles.

Par une décision du 6 mai 2008, le Conseil de la Concurrence a condamné les PFIAL pour un abus de position dominante en 2003. Cette décision a-t'elle changé vos pratiques ?  Continuez-vous à disposer de conventions avec des organismes publics pour le transport des défunts vers les chambres funéraires que vous gérez ?

Les régies n’ont jamais eues de conventions avec les hôpitaux, ni avec des maisons de retraites. 

Cela n’est pas possible juridiquement. Un des piliers de la réglementation funéraire, est le choix des familles pour ce qui concernent leur opérateur.

Est-il question de faire évoluer le statut des PFI, de syndicat intercommunal à SEM, comme c'est le cas à Montpellier par exemple ?

Plus nous serons une structure légère, mieux nous pourrons nous adapter au marché. Pour être compétitif, il faut avoir une structure juridique qui puisse réagir vite au marché. Les communes ont intérêt à se positionner, à dire à leur population qu’elles sont attachées à un service public du funéraire. Et à ce jour, les SEM, voir les SPL  semblent être les outils les mieux adaptés, les plus performants.

L’échelle de l’agglomération est-elle la plus pertinente pour conduire une politique du funéraire ?

L’échelle de l’agglomération est effectivement une échelle pertinente pour aborder ces questions, cependant la gestion des concessions relève des communes, la proximité est un critère important.

Une politique funéraire publique est-elle une  priorité pour les communes ?

Le sujet apparaît difficile, force est de constater que seules les villes de Lyon et Villeurbanne exercent leur compétence en cette matière.

Pourquoi a t-on intérêt à défendre la création d’une SEM pour garantir un service public de pompes funèbres ?

Offrir un service public de pompes funèbres est un choix politique. Pour le maire et ses élus c’est affirmer à ses citoyens que la collectivité garantit un service de qualité accessible à tous. C’est une forme de solidarité, c’est bien d’être aux cotés des personnes dans ce moment tellement difficile de notre humanité.
Comme elle est présente pour les baptêmes républicains ou les mariages, la commune l’est aussi pour les funérailles. C’est la manifestation d’un engagement au service de la population. De plus, l’existence d’un service public sur un territoire permet de réguler à la fois les prix et les pratiques. Il est une garantie de ne pas voir s’envoler les prix et se dégrader les prestations. Enfin, il s’autofinance puisque le budget doit s’équilibrer en recettes et ne charges et de fait ne coûte rien à la collectivité.

Faudrait-il créer la SEM à l’échelle de l’agglomération ou en regroupant des communes de l’agglomération sur la base du volontariat ?

Pour l’heure, la compétence appartient aux communes, donc le choix de reprendre ou non cette compétence, tout autant.

Il est sûr qu’un territoire d’intervention élargi donnerait  au service public funéraire des moyens plus pertinents.

A Grenoble, 56 communes sont Co adhérentes de la SEM. Celle-ci assure une part de marché importante, au moyen d’équipements très adaptés aux besoins, Les entreprises privées ont du mal à proposer des prestations d’une même qualité aux mêmes coûts. C’est de mon point de vue un excellent exemple de qualité de service particulièrement  profitable à la population. Il existe d’ailleurs d’autres exemples ou le périmètre d’intervention  a été élargi à celui du bassin de population, je pense notamment à Béziers et à St Brieuc.

Le contexte de l’agglomération lyonnaise est, comme vous l’avez compris, particulier. Il est urgent que l’on puisse se poser les bonnes questions pour que l’offre publique non seulement perdure, mais soit accessible au plus grand nombre, en agissant à la fois sur les prix et la qualité.

Quels sont les travaux prévus cette année au cimetière de la Guillotière ?

Des travaux sont en effet envisagés au cimetière de la Guillotière. Mais, je vous renvoie auprès de la direction des cimetières de la ville de Lyon pour en parler. Les PFI, sont compétents pour la gestion du crématorium, qui est actuellement en chantier, avec des projets d’amélioration du service très conséquents.
Nous allons créer une salle de remise des urnes, une troisième salle de cérémonie et enfin mettre en place un service de convivialité. Et surtout, nous avons lancé le chantier d’installation de filtres au crematorium. Il s’agit d’un investissement particulièrement important et d’autant plus lourd du fait que le bâtiment est classé et de ses caractéristiques architecturales propres.

Avec ces travaux et ceux réalisés au cimetière communautaire de Bron avec la création d’un troisième four, l’offre funéraire dans l’agglomération vous semble t-elle suffisante ou faudrait-il, notamment dans un souci d’anticipation, envisager la création d’un nouvel espace funéraire dans l’agglomération ?

Si la question porte sur la capacité en crémation,  entre le  crématorium de Lyon et celui de Bron, alors, en effet, je pense que ces installations suffisent à répondre aux  besoins.

Quel serait pour vous le cimetière ou plus précisément l’espace funéraire idéal ?

Pour répondre à  cette question, il faudrait d’abord définir les termes : qu’est-ce qu’un espace funéraire ? Il me semble intéressant de prévoir les équipements funéraires dans une certaine centralité et une certaine proximité les uns des autres. Il faut effectivement penser les équipements dans leur relation entre eux, mais aussi dans leur indépendance. Par exemple, les chambres funéraires et le crématorium  doivent pouvoir être autonomes et ne pas dépendre des horaires d’ouverture du cimetière. Par ailleurs, ces équipements doivent s’insérer dans la ville, avoir leur place. Quant à l’idée d’ouvrir les cimetières à d’autres usages, il me semble qu’il faut rester prudent. Il peut être intéressant d’offrir des vues ou des traversées, mais il convient avant tout de ne pas trop les exposer. Il faut prendre en compte la ville avec ses risques et en considération la profonde souffrance des familles et plus largement des citoyens quand ces lieux font l’objet de dégradation. Les maires sont responsables de la décence des lieux et du respect qui leur est dû.