Les usagers-citoyens portent de nombreuses représentations (conscientes ou non), valeurs et motivations profondes qui influencent leur relation avec l'administration. Ces sentiments doivent être pris en compte par les collectivités, qui n'ont pas à les reléguer à de simples « subjectivités » anecdotiques, afin de se mettre en capacité d’accueillir chacun avec ses différences.

L'infographie ci-dessous présente différents moyens et leviers pouvant être mobilisés pour « faire avec » les ressentis de chacun, et répondre aux attentes de tous.