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Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire

© Céline Ollivier-Peyrin

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Quelles tensions s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes, et comment les éviter ?

Les situations de conflit, et parfois de violence auxquelles sont confrontés des agents chargés de l’accueil des usagers ne sont pas une fatalité, et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses.

La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul. Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble.

Ce corpus de textes a été coordonné par Sebastian Roché. Il vise à nourrir la réflexion de chacun, alors que les services sociaux de la Métropole engagent un travail de fond sur ce sujet : quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?

Vu sur M3

Date : 01/04/2021