Incivilités, violences : quand le guichet devient un exutoire

L’accueil du public n’est jamais une sinécure, et celles et ceux dont c’est le métier sont régulièrement confrontés à des situations d’irrespect et parfois de violence. Pourtant, il ne s’agit pas d’une fatalité et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses.

La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul. Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble.

Ce corpus de textes a été coordonné par Sebastian Roché. Il vise à nourrir la réflexion de chacun, alors que les services sociaux de la Métropole engagent un travail de fond sur ce sujet : quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ?

Face à l’agressivité, aux violences, nos perceptions évoluent. C’est ce que nous explique Sebastian Roché, dans un premier article qui souligne la demande croissante de pacification des mœurs.

L’irruption de la violence s’inscrit dans un croisement de contextes : politique, comme l’explique Michel Wieviorka, sécuritaire, comme l’expose Benjamin Lippens dans sa relecture de Tolérance zéro ?, de Sebastian Roché, ou encore administratif, comme le détaille Vincent Dubois, qui montre comment l’individualisation des politiques sociales et leur contractualisation a conduit à rendre plus sensible le « face à face » avec l’agent public.

Alexis Spire et Gilbert Berlioz mettent l’accent sur le malaise ressenti par les travailleurs sociaux face à la souffrance de certains usagers, pour qui une décision négative peut être considérée comme discriminatoire. Sandra Jarry se penche plus spécifiquement sur le quotidien des bibliothèques, et la diversité des sources de tension qui y naissent.

Pour outiller les agents sur le terrain, des pistes sont ouvertes. Mickael Picart, qui a piloté la politique de prévention des heurts au sein de la SNCF, est interrogé par Pierre-Alain Four, qui s’intéresse ensuite à l’importance d’une approche multifactorielle dans l’analyse des dysfonctionnements. Enfin, Vanina Mollo et Irène Gaillard rappellent à quel point l’intelligence collective des équipes est la première ressource à utiliser pour améliorer le cadre de travail.

Bonne lecture !