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Quand le guichet devient un exutoire : Pour aller plus loin

Illustration d'un cerveau en saturation
© Céline Ollivier-Peyrin

Texte d'auteur

Cet article s’inscrit dans un corpus de travaux coordonnés par Sebastian Roché, ayant pour thème la compréhension des tensions, incivilités et violences qui perturbent les relations entre agents et usagers, de part et d’autre du guichet.

En complément de notre dossier « Violences des usagers », découvrez des ressources et ouvrages pour comprendre tout les enjeux du sujet.
Date : 30/03/2021

Téléchargez ICI le PDF de l’ensemble des textes de ce dossier, et retrouvez ICI notre sommaire en ligne.

 

  • Badre M., Verdier-Naves N., L’évolution de la fonction publique et des principes qui la régissent, Avis du Conseil économique, social et environnemental, 2017
  • Berlioz G., De quoi avons-nous peur ? De la violence au conflit dans l’intervention sociale, Revue Vie sociale, janvier-mars 2003
  • Berlioz G., Pour les professionnels de l’action sociale, où commence et où s’arrête la loyauté envers les usagers ? Laurent Barbe, L'école des parents N° 590, 2011
  • Castel R., L’insécurité sociale : qu’est-ce qu’être protégé ?, Paris, Seuil, 2003
  • De Terssac, G., Malaises organisationnels : place, plainte et pente dangereuse. La nouvelle revue du travail (3), 2013
  • Dubois V., La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère, Economica, 1999
  • Gaillard I., L’intelligence du travail, base de la santé et de la performance des TPE.
  • Revue Cadres CFDT, n°470, p. 69-77, 2016
  • Ginsbourger, F., Des services publics face aux violences : concevoir des organisations source de civilité, ANACT, 2008
  • Jacquey-Vasquez B., L’accompagnement social, IGAS, septembre 2018
  • Merklen D., Pourquoi brûle-t-on des bibliothèques ?, Presses de l’ENSSIB, 2013
  • Mollo V., La mise en débat des activités : cultiver la diversité pour co-construire des écosystèmes de travail capacitants. Actes du 55e Congrès de la SELF, L’activité et ses frontières. Penser et agir sur les transformations de nos sociétés, 11, 12 et 13 janvier 2021, 2021, (à paraître).
  • Moreau S., Guyot S., Quand travailler expose à un risque d’agression : des incivilités aux violences physiques. Note scientifique et technique de l’INRS, n°288, octobre 2010
  • Noble J., L’insécurité personnelle et ses variations : pour une analyse dispositionnelle, Déviance et Société, Vol. 40, no 3, Médecine & Hygiène, p. 251-272, 2016
  • Park R. et Burgess E., The City, University of Chicago Press, 1967
  • Reason J., Larouzée J., Guarnieri F., Besnard D., Le modèle de l’erreur humaine, Papiers de Recherche du CRC (centre de recherche sur les risques et les crises), Mines ParisTech, décembre 2014
  • Rocha R., Mollo V. & Daniellou F., Le débat sur le travail fondé sur la subsidiarité : un outil pour développer un environnement capacitant. Activités, 14(2), 2017
  • Roché S., Tolérance zéro ? Incivilités et insécurité, Odile Jacob, 2002
  • Roché S., Insécurité : incivilités, citoyenneté et ordre public, Bernard Yvonne et Segaud Marion (éd.) Habitat et sentiment d’insécurité, Éditions de l’Espace Européen : 136- 155, 1991
  • Roché S., entrée « Incivilités » dans Le dictionnaire de la pensée sociologique sous la direction de Massimo Borlandi, Raymond Boudon, Mohamed Cherkaoui et Bernard Vadale, Paris, PUF : 348-348, 2005
  • Siblot Y., Faire valoir ses droits au quotidien. Les services publics dans les quartiers populaires, Les Presses de Sciences Po, 2006
  • Spire A., Accueillir ou reconduire. Enquête sur les guichets de l'immigration, Raisons d'agir, 2008
  • Spire A., Faibles et puissants face à l’impôt, Raisons d’agir, 2012
  • Trasher F., The Gang: A Study of 1,313 Gangs in Chicago, University of Chicago Press, 1927
  • Gestion des risques : facteurs humains et organisationnels, collectif, Les cahiers de l’IESF (Société des ingénieurs et scientifiques de France), n°28, novembre 2017
  • Comment enquêter sur des incidents cliniques et les analyser : protocole de l’unité des risques cliniques et de l’association de la gestion du contentieux et des risques, collectif, Annales Française Anesthésie Réanimation, 21 : 509-16, 2002
  • Enquête SUMER (SUrveillance Médicale des Expositions des salariés aux Risques professionnels). « Synthèse stat’ », n° 31, Dares, décembre 2019