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Le baromètre de service : un outil clé du marketing public

Couverture du livret "Le baromètre de service : un outil clé du marketing public"

Étude

Décryptage d'une démarche et retour d'expérience au Grand Lyon

Comment fonder une approche de l’action publique plus orientée vers ses bénéficiaires ? Comment repenser la relation aux citoyens-usagers dans la production de services publics ? Comment innover avec et pour les bénéficiaires, sans perdre de vue l’exigence d’efficience et d’efficacité des politiques publiques ?

Ce premier livret, qui initie une démarche de réflexion prospective et de capitalisation autour des méthodes du marketing public, propose une analyse de la mise en œuvre d’un baromètre des services urbains au sein du Grand Lyon.

Partant de sa déclinaison dans quatre secteurs d’action de la communauté urbaine (propreté, voirie, mobilité, eau), il revient d’abord sur la structuration et les finalités de cet outil. Ce livret invite également, dans un contexte d'évolutions importantes de nos structures, à décrypter ce que le baromètre et son exploitation induisent en termes de transformation des modes de faire et de diffusion d'une « culture bénéficiaires » partagée au sein d’une structure publique.

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Date : 28/12/2013

Sommaire : 

 

1/ Le(s) baromètre(s) des services urbains du Grand Lyon : propreté, voirie, eau

2/ Le baromètre, un outil qui a déjà fait ses preuves dans le secteur public

3/ Qualité de service public et baromètre

 

Encadré n°1 :
L'outil « baromètre » en quelques repères

Encadré n°2 : 
L’analyse marketing : concilier segmentation, ciblage et service public ?