Le baromètre de service : un outil clé du marketing public
Le baromètre de service : un outil clé du marketing public
Étude
Décryptage d'une démarche et retour d'expérience au Grand Lyon
Comment fonder une approche de l’action publique plus orientée vers ses bénéficiaires ? Comment repenser la relation aux citoyens-usagers dans la production de services publics ? Comment innover avec et pour les bénéficiaires, sans perdre de vue l’exigence d’efficience et d’efficacité des politiques publiques ?
Ce premier livret, qui initie une démarche de réflexion prospective et de capitalisation autour des méthodes du marketing public, propose une analyse de la mise en œuvre d’un baromètre des services urbains au sein du Grand Lyon.
Partant de sa déclinaison dans quatre secteurs d’action de la communauté urbaine (propreté, voirie, mobilité, eau), il revient d’abord sur la structuration et les finalités de cet outil. Ce livret invite également, dans un contexte d'évolutions importantes de nos structures, à décrypter ce que le baromètre et son exploitation induisent en termes de transformation des modes de faire et de diffusion d'une « culture bénéficiaires » partagée au sein d’une structure publique.
« Territoires » : en matière d’action publique, il s’agit bien du maître-mot. Mais derrière ce terme, quel processus profond de « territorialisation » est à l’œuvre, entre décentralisation des compétences et proximité des usagers ?
En fonction des objectifs de l'action envisagée, le principe de subsidiarité amène les acteurs publics à penser l’échelle à laquelle les décisions doivent être prises et les politiques menées.
