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L’action sociale & les usagers. Quelles relations ? Quelles perspectives ?

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Afin de mieux connaître la relation à l’usager dans l’exercice des métiers du champ de l’action sociale, ce document fait le point sur les diverses méthodes et approches mobilisées par les professionnels du champ social pour prendre en compte l’usager, ainsi que sur les enjeux qui questionnent la relation usagers/institutions. Il rend compte d’enquêtes et d’expérimentations réalisées en France autour de cette question.

Hiver 2015

Ce document vise à faire le point sur l’état de la relation usager/institution, et sur les enjeux qu’elle supporte. En effet, la relation usager/institution revêt une importance fondamentale dans l’action et dans l’aide sociales : pour protéger, aider, accompagner, soutenir, renforcer, « activer », donner accès à des droits, il convient le plus souvent d’établir une relation entre une personne appelée dans ce document « usager » (on reviendra plus loin sur le sens de ce mot) et une institution, un service ou une administration. Cette relation peut prendre la forme d’une relation ponctuelle d’accueil, ou d’une relation d’accompagnement de plus longue durée, elle peut être de face à face, ou être médiatisée par le téléphone, le courrier, un site web, un e-mail ou un SMS. La relation peut se limiter à une simple délivrance d’information, ou engager l’écoute active d’un professionnel qui cherchera à aller vers la compréhension sur le fond de la personne (dispositions, motivations, etc.).

Cette relation recouvre de multiples enjeux, souvent imbriqués :

- un enjeu de simplification (rendre plus aisé l’accès aux droits et prestations, faciliter le dialogue usager/administration, ce qui suppose de nouvelles organisations comme les guichets uniques, une information plus claire, etc.) ;

- un enjeu d’efficacité (comment rendre la relation la plus « fructueuse» possible, réduire les coûts tout en maintenant ou améliorant la qualité de service) ;

- un enjeu d’accès aux droits (comment limiter le non-recours aux droits sociaux ?) ;

- des enjeux d’information (comment apporter une information fiable, compréhensible, personnalisée) ;

- des enjeux portant sur la nature même de la relation (quels modes de relation privilégier selon les contextes, que penser de l’avancée vers l’e-administration ?).

 

Sommaire

Partie 1 : Des méthodes qui sollicitent le point de vue et l’expérience de l’usager
Cette partie donne un aperçu des méthodes qui, dans le champ des politiques sociales, sollicitent le point de vue et l’expérience des usagers. Leur utilisation poursuit des objectifs diversifiés : piloter ces politiques, les rendre plus efficaces, améliorer la qualité de service, notamment en ajustant l’offre institutionnelle à la demande des usagers, etc.

Partie 2 : La relation usager / institution
Cette partie livre des enseignements sur les relations usagers/institution : quel vécu, quelles interactions, quels usages et non-usages des droits sociaux, des services et dispositifs ?

Partie 3 : Quelques initiatives inspirantes
Cette partie pointe quelques initiatives ou expérimentations qui ont amélioré, via la relation usager/institution, l’accès aux services sociaux, ou ont permis de mieux répondre aux besoins des usagers. L'intérêt est porté sur les méthodes utilisées.

La publication intégrale