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Quelles modalités pour comprendre l’usager-citoyen ?

Illustration d'une femme cochant une liste

Dossier

Dans un contexte où les usagers expriment des attentes de plus en plus grandes (transparence, écoute, reconnaissance, etc.), la qualité de la relation se construit à partir de différentes clefs de lecture. Celles-ci peuvent aller du dialogue direct et ouvert avec les citoyens, où se pose la question politique des valeurs et des priorités d’action, jusqu’à la prise en compte pragmatique des retours d’expérience des utilisateurs.

Ces démarches peuvent soutenir la co-construction de l’action publique, ou venir rééquilibrer ou réorienter des dispositifs évolutifs, toujours en quête d’efficience.

Au sein de ce dossier, les ressources de Millénaire 3 offrent un aperçu des outils et leviers d’action disponibles pour comprendre ce qui se joue dans les attentes et perceptions parfois contradictoires des « administrés », à la fois usagers et citoyens.

Prospective, participation citoyenne, approche par les usages, évaluation : de la théorie à la pratique, l’objectif demeure de tenir compte des citoyennes et des citoyens dans l’action publique, en s’appuyant sur leurs connaissances, leurs vécus, mais aussi leurs doutes et leurs réticences.

Entre la collectivité et ses habitants, la relation peut parfois être perturbée par des malentendus. Pour renforcer la confiance réciproque, nécessaire au bien-être de chacun, qu’il soit agent publique ou usager, il est essentiel de pouvoir s’appuyer sur des éléments de réflexion et de résultats d’enquête permettant de mieux comprendre l’autre.

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Date : 08/09/2021