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Qualité des services urbains et Open data

Interview de Bruno COUDRET

directeur de la Propreté au Grand Lyon

<< Les données servent à faciliter la gestion et améliorer la qualité de la prestation du service Propreté >>.

Réalisée par :

Date : 01/11/2012

Quelles sont les données produites par le service Propreté ?

Nous avons des données publiques publiées annuellement dans notre rapport d’activité sur les déchets. Elles concernent tous les tonnages par flux, par nature de collecte : déchèteries, collecte des ordures ménagères, collecte sélective, etc. Ce rapport qui est sur le site internet du Grand Lyon contient une masse d’informations sur l’incinération, la valorisation matière, organique, etc.

Nous avons besoin de ces données d’activité en tant qu’éléments de gestion, pour payer les prestations et contrôler l’activité de la régie (exemple : contrôle et consolidation des tickets de pesée aux usines de valorisation énergétique).

Par ailleurs, nous avons énormément développé les systèmes de géolocalisation. Le système Galimède nous permet ainsi de géolocaliser et de guider les bennes à ordures ménagères et les véhicules de nettoiement, et d’avoir du signalement d’anomalies sur le circuit de collecte ou de nettoiement (dépôts sauvages, boutons de portes qui ne s’ouvrent pas, véhicules qui empêchent la collecte, etc.). Nous disposons donc de toute une série de données qui donnent de la traçabilité. Cet informatique nomade ou embarquée sur les véhicules, permet de faire du contrôle de qualité sur les prestations de nettoiement, lorsqu’elles sont externalisées. Pourquoi ne pas envisager de faire demain du contrôle de notre activité en régie même si là, les freins sont plus psychologiques que techniques ?

L’agent de maîtrise rentre directement sur le terrain ces données géolocalisées, éventuellement couplées à des photos (d’un débordement de silo ou d’un trottoir sale) puis, une fois au bureau, il se branche sur son ordinateur. La traçabilité est immédiate et peut aller jusqu’à l’enclenchement de pénalités automatiques pour le prestataire.

A quoi servent les données produites par le service Propreté ?

Les données servent à faciliter la gestion et améliorer la qualité de la prestation du service ; ce sont donc des données plutôt à usage interne. Mais il y a une autre approche, plus externe, que je qualifierais de marketing plus que de communication. Il s’agit de fournir de la donnée afin de mettre en avant la qualité des prestations fournies. L’idée est de changer l’image de la qualité du travail qu’on fournit – qui englobe à la fois la gestion des déchets et le nettoiement des espaces -, en même temps que de faire évoluer les comportements des concitoyens. On recherche de plus en plus l’interactivité avec la population : cela va du signalement d’anomalies à la valorisation de ceux qui sont un peu nos messagers, nos yeux et nos oreilles pour nous signaler un certain nombre de choses. Sur ce 2e volet, nous sommes en début de réflexion.  

Êtes-vous favorable à l’ouverture des données au public ?

On a tendance à vouloir ouvrir les données dites de gestion de manière large au grand public. J’y suis favorable à partir du moment où la donnée que l’on a est fiabilisée et que l’on sait qu’elle pourra être exploitée. Il faut alors donner la possibilité de laisser libre cours à des développeurs. Un exemple concret : le positionnement de nos déchèteries, puisque nos données sont toutes couplées avec un  système d’information géographique.

On peut très bien imaginer un logiciel qui permette d’optimiser, par exemple, le temps d’attente dans les déchèteries, à partir d’une analyse qui aura été faite par un internaute utilisateur, qui se sera dit « pourquoi attendre 25 min à telle déchèterie alors que je peux attendre 5 min à telle autre… ». On est là typiquement dans des choses qu’on n’a pas nécessairement à maîtriser, qui peuvent être faites par l’extérieur.

Quelles restrictions voyez-vous à l’ouverture des données produites par vos services ?

Elles sont notamment d’ordre juridique. On ne peut pas ouvrir les données sur les silos à verre, qui résultent de modèles qui ont été construits par les opérateurs privés titulaires de nos marchés afin d’optimiser le vidage des silos à verre, soit en mettant des radars indiquant le taux de remplissage, soit par d’autres systèmes. Ce sont en effet des éléments concurrentiels, or la jurisprudence nous impose de ne pas donner le contenu des offres d’un prestataire à d’autres prestataires. Cela donnerait à la concurrence la possibilité de pouvoir ajuster son offre par rapport à celle du sortant, ce qui est toujours un peu ennuyeux puisque, du coup, les offres n’évoluent pas : elles ont plutôt tendance à se fermer et à régresser.

Vous est-il possible d’affiner les données concernant le tonnage et la nature des déchets ? Seraient-ce des données utiles ?
Pour la collecte, nous avons un système mixte : régie et entreprise, à 50-50. Les marchés de collecte sont par lots géographiques qui regroupent des arrondissements avec des communes. Une benne à ordures peut collecter 5 communes des Monts d’Or. Donc les éléments que nous avons en terme de tonnage, ne sont pas directement exploitables. Il faudrait pouvoir isoler de manière assez simple le tonnage commune par commune.

Cela coûterait extrêmement cher pour un résultat qui reste limité. Car quel serait l’objectif d’avoir des tonnages par commune ? Cela pourrait, peut-être susciter une émulation sur la qualité de la collecte sélective.

Mais il est toujours assez dangereux de comparer les résultats car on a des situations qui sont de nature assez différentes. Si vous comparez des communes plutôt pavillonnaires avec des communes qui sont majoritairement, voire exclusivement en habitat collectif, vous n’aurez pas les mêmes résultats. On risque donc de stigmatiser certaines communes, certains quartiers, ou à l’inverse d’en survaloriser d’autres. Or, on sait très bien qu’il est plus compliqué de faire du tri dans un habitat collectif qu’en maison particulière. Cela tient au manque de place mais aussi au fait que dans un immeuble de dix foyers, il suffit qu’il y en ait un qui trie mal et ça pollue l’intégralité du bac.

Cette importance de l’information, devenue un enjeu de gestion, conduit-elle à des évolutions, à des adaptations d’un service urbain comme la Propreté ?

L’informatique embarqué Galimède fait évoluer profondément les métiers de base que sont ceux de chauffeurs pour la collecte et le nettoiement, ou d’agents de maîtrise qui, jusque là, ne travaillaient essentiellement qu’avec du contrôle support papier. Cela leur donne accès à un suivi informatisé automatisé, une meilleure traçabilité, ce qui, du coup, nous conduit à revoir notre système de formation interne. Cela amène à monter en compétence, puisque jusque là, la seule traçabilité que pouvaient avoir les agents, c’étaient des tableaux Excel qu’ils remplissaient une fois qu’ils étaient rentrés au bureau.

Cela ne veut pas dire que cela simplifie la prestation, au contraire. La transcription des données est certes plus simple, mais la traçabilité plus importante suppose qu’il y ait un suivi dans la chaîne hiérarchique qui permette d’apporter une solution à tout problème détecté. C’est un changement complet dans le comportement. Avant, la traçabilité était moindre ; du coup, le retour sur ce qui avait été signalé n’était pas systématique. Là, tout ce qui est entré doit donner lieu à un suivi et une réponse.

Cette expérience a servi d’exemple à GRECO, le système de gestion des réclamations de la Communauté urbaine de Lyon qui est mis en place depuis septembre 2012 dans le Grand Lyon. GRECO donne une traçabilité beaucoup plus forte aux réclamations ou demandes d’informations, pour l’ensemble des services urbains, qui va nous obliger à apporter systématiquement des réponses. Si on signale dans la matinée qu’un bac n’a pas été collecté, on peut avoir la capacité à faire passer la benne avant qu’elle ne rentre au dépôt.

Ce sont donc des données qui nous permettent d’améliorer la qualité des prestations que l’on fournit, la traçabilité des anomalies et la manière dont on les traite.

Vous parliez d’interactivité avec la population, de quoi s’agit-il ?

On réfléchit à la possibilité de travailler à du signalement d’anomalies grand public, soit avec des bornes interactives, soit avec des téléphones mobiles. On testera une application qui nous permettra, par géolocalisation, d’apporter des éléments d’information, puis dans un 2nd temps des éléments potentiels de signalement ou de réclamation.

Grâce à l’interactivité, nous souhaitons passer d’une démarche de responsabilité partagée pour maintenir propre l’espace public, toujours un peu culpabilisante,  à un discours, plus positif, de coproduction de la propreté. En nous faisant remonter des infos positives – il ne s’agit pas de faire de la délation ou de désigner des coupables mais de signaler des dysfonctionnements - les citoyens entreront dans une démarche participative. Il s’agit d’apporter sa contribution à la propreté des espaces en nous signalant des manquements, avant qu’ils ne deviennent des réclamations.

Peut-on dire que les données produites par le Service Propreté sont « rentables » ?

Pas financièrement, du moins pas encore. C’est surtout rentable en terme de marketing et d’image.

Les données permettent-elles également une aide à la décision ? Dans quelle mesure les données ont-elles pu éclairer par exemple les élus et la société civile dans le choix du futur système de traitement des déchets du Grand Lyon ?

Les données vont nous servir pour le dimensionnement des fours et donc des capacités de valorisation énergétique qu’on proposera pour les deux unités de traitement des déchets. Les deux incinérateurs, un au nord et un au sud, seront assez proches des emplacements actuels, pour continuer à être adossés au réseau de chaleur. Un maintien des volumes incinérés est prévu, malgré l’augmentation de la population, ainsi qu’une réduction des déchets entre 2009 et 2030 de 15%. Le Grand Lyon est l’agglomération la plus performante, parmi les grosses agglomérations, en terme de production de déchets : on est à 316 kg par an et par habitant pour une moyenne nationale qui est à 396 kg, sur une base du Grenelle qui était à 450 kg.

Le choix fait par les élus de continuer à diminuer la production de déchets est donc extrêmement volontariste. Nous misons également sur une augmentation de la valorisation énergétique en allant chercher les déchets non ménagers, plus les encombrants de déchèterie qui seraient broyés et valorisés en CSR (1) avec un four à haut pouvoir calorifique. C’est l’orientation générale qui a été donnée. Maintenant, il convient de préciser la nature du mode de gestion et la localisation exacte de ces deux futures unités, puis de dimensionner les fours. Pour cela il faut des données liées à la collecte et au volume global de déchets qui sont produits.

Quels risques ou effets pervers voyez-vous dans l’ouverture des données ?

Dans l’ouverture des données des collectivités, il faut que ce soit du gagnant – gagnant. Il faut que les applications qui se développent, en dehors de la collectivité, puissent aller dans le sens des grands objectifs de la collectivité. Dans le domaine de la Propreté, la collectivité souhaite passer de la responsabilité partagée à la coproduction, sans être dans une logique de délation. Or, s’il se montait autour de données géolocalisées de la propreté, un système de « flicage » de chacun, je ne suis pas sûr qu’on aille vraiment dans le sens de ce que souhaitent les élus, et dans le sens d’une amélioration globale de la propreté. Avec le « flicage », on est à l’envers de la responsabilisation et de la coproduction.

Par ailleurs, il y a toujours un risque de compétition entre les territoires. Si on établit des comparaisons au sein du Grand Lyon, on va se rendre compte que potentiellement le coût des déchets est plus important là où le foncier est plus cher. Cela peut amener des interprétations erronées, qui sont pour moi détournées de l’objectif de l’open data. Tant que ce seront des applications pour faciliter la vie de nos concitoyens, c’est très positif. Mais il faut faire attention à la nature des informations données et être capable de les fiabiliser dans le temps et de montrer que certaines interprétations sont fausses.

Par ailleurs, plus on descend au niveau de micros applications, plus il faut faire attention aux interprétations macro qu’on en fera. Autrement dit, il y a souvent un écart entre les chiffres nationaux et les pratiques locales. C’est, par exemple, le cas pour le verre où, en fonction des habitudes de consommation, la quantité produite par an et par habitant peut varier énormément entre régions ou au sein même du Grand Lyon.

La collecte – puis l’ouverture - des données ouvre-t-elle la voie à de nouveaux services ?

Nous allons prochainement tester, dans le cadre de la viabilité hivernale, des boîtiers intégrés à la chaussée – sorte d’œufs en plastique bourrés d’électronique – qui nous indiquent la température réelle de la chaussée et l’hydrométrie, ce qui nous permettra d’adapter l’intervention de salage en fonction de la réalité du besoin. Cela permettra aussi de faire du comptage ou de diffuser toutes sortes d’informations. C’est ce qu’a développé Madrid avec des pavés intelligents qui communiquent avec votre téléphone et vous donnent des adresses de restaurant, des circuits touristiques, etc.

Nous sommes là, pour le moment, dans un service internalisé. Il s’agit, à terme, d’adapter notre système de viabilité hivernale en couplant les informations reçues de notre prestataire météo et les informations reçues directement du terrain par l’intermédiaire de ces boîtiers qui sont dans la chaussée. Cela permettra d’adapter notre intervention en fonction de la nature du problème.

Nous sommes à l’affût de toute innovation susceptible à la fois d’améliorer notre gestion et la perception de la prestation de la part de nos concitoyens. Ce boîtier là pourrait être aussi la borne interactive avec laquelle nous pourrions communiquer avec des internautes potentiels.

L’irruption de ces données a-t-elle un impact sur le management du service Propreté ?

Nous sommes les premiers en France à avoir équipé de manière aussi systématique tous nos véhicules de collecte et de nettoiement, avec un système de géolocalisation qui n’était pas simplement du radioguidage mais pouvait aussi faire de l’enregistrement de données à la benne ou au véhicule de nettoiement. Cela a été une avancée assez conséquente qui change effectivement le mode de management. Sur Galimède, ce sont des chauffeurs qui ont formé d’autres chauffeurs à l’usage de l’informatique embarqué.  Ce sont des agents de maîtrise qui ont formé d’autres agents de maîtrise à l’exploitation des données issues du boîtier du signalement d’anomalies. Cela permet d’avoir une approche métier couplée avec les innovations technologiques. Mais c’est effectivement une révolution de faire rentrer de manière aussi rapide l’informatique au-delà des bureaux !

Cette révolution n’a-t-elle pas suscité craintes et inquiétudes de la part des agents ?

Les agents s’y prêtent volontiers car ils en voient parfaitement l’intérêt. La mise en place de Galimède avait été un peu compliquée car les syndicats pensaient que ce serait un moyen de contrôle des agents. Nous avons donc signé une charte, adressée à tous les agents. Dans ce document, j’indiquais que je ne sanctionnerai jamais par rapport à Galimède. Du coup, c’est passé et c’est utilisé. Cela nous sert d’autant plus que depuis le 22 octobre nous assurons désormais la collecte en régie des 56 communes extérieures à Lyon et Villeurbanne. Car une bonne partie du personnel ne connaît pas les extérieurs, et la géolocalisation, le radioguidage et les circuits embarqués, sont des éléments importants de sécurisation des rondes pour eux. Le système d’informatique embarqué est un bon outil pour faciliter les premiers mois de la collecte des extérieurs sur de nouveaux territoires.

(1) Le CSR est un combustible de substitution, un broyage des encombrants de déchèterie et des déchets non ménagers qui aujourd’hui partent en décharge alors qu’on sait que c’est potentiellement source d’énergie - ce qui se fait partout en Europe du Nord.