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L’action sociale & les usagers. Quelles relations ? Quelles perspectives ?

Étude

Au cœur de l’aide et de l’action sociale s’inscrit la relation entre un professionnel et une personne, momentanément définie comme « usager ». La qualité de cette relation est souvent décisive pour l’accès aux droits sociaux et aux prestations, et pour l’efficacité de l’accompagnement. Mais comment mettre en œuvre cette relation dans un contexte qui s’est renouvelé en profondeur (demande sociale croissante, contraintes budgétaires, e-administration, etc.) ? Comment combiner les différents aspects de cette relation (servir, protéger, aider, soutenir, « activer ») ?

Date : 22/02/2016

Afin de mieux comprendre la relation à l’usager dans le champ des politiques sociales, la direction de la Prospective et du Dialogue Public de la Métropole de Lyon a réalisé un travail exploratoire (non exhaustif) des différentes méthodes et approches mobilisées par les professionnels pour prendre en compte l’usager et des enjeux clés qui questionnent la relation usager/institutions.

A partir d’une exploration (non exhaustive)  des enquêtes conduites en France et d’entretiens avec des chercheurs et des professionnels du social dont certains sont en ligne sur millenaire3.com (Laure Bonneval, Vincent Dubois, Nicolas Fieulaine, Léa Lima, Christine Olm), l’auteur met en évidence des approches innovantes ou inspirantes en termes d'action sociale et en tire les principaux enseignements sous forme de fiches. Il expose des enjeux clés et des tendances qui questionnent les politiques publiques métropolitaines.

3 séquences rythment la lecture du document.

Un tour d’horizon des méthodes qui sollicitent le point de vue et l’expérience de l’usager
Cette partie met en évidence un certain nombre d’outils utiles pour piloter les politiques sociales, les rendre plus efficaces, améliorer la qualité de service, etc.  On verra notamment que les enquêtes de satisfaction, très utilisées,  sont sources d’apports mais ont aussi des limites sérieuses et qu’il convient donc de recourir à des méthodes complémentaires ou alternatives pour cerner finement les représentations et les comportements des usagers.

La relation usager / institutions
Quel vécu ? Quelles interactions ? Quels usages et non-usages des droits sociaux, des services et dispositifs ? Cette partie est consacrée à une identification des problématiques, enjeux et tendances qui ressortent des enquêtes. Et les enseignements sont nombreux. Ainsi, parmi ceux mis en évidence il y en a qui génèrent des  tensions : quand les acteurs des politiques sociales produisent de la catégorisation, pourtant indispensable ; sur les modalités de l’accueil, il y a souvent conflit entre les prescriptions centrales et le vécu des professionnels de terrain. D’autres montrent qu’il est possible de comprendre en profondeur les raisons du non-recours aux droits sociaux et de le réduire.  

Quelques initiatives et expérimentations inspirantes
On découvre ici des méthodes utilisées et qui ont réussi à améliorer l’accès aux services sociaux  ou ont permis de mieux répondre aux besoins des usagers. De la Fabrique de l’hospitalité à Strasbourg, à l’utilisation de tablettes numériques dans le Loir-et-Cher, en passant par les « promeneurs du net » dans les départements de la Manche et du Cher on voit souvent fonctionner un triangle vertueux usagers – professionnels de terrain - hiérarchies administratives  où la complémentarité prime.

Bonne lecture !

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