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Grand Lyon métropole servicielle - Quelles transformations pour l'action publique ?

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Quelles sont les promesses et les risques de la dynamique servicielle? Quelles sont les acteurs et les manières de conduire avec eux la ville servicielle ?

Automne 2015

La notion de « ville servicielle » est en train de monter en puissance dans le champ du développement urbain. Marquée par les transformations issues de la culture numérique et de l’évolution du contexte socio-économique, elle renouvelle en effet la manière dont le service est conçu, produit et consommé. Parce qu’elles touchent l’ensemble du champ des services, ces évolutions concernent au premier chef le secteur public et particulièrement la Métropole de Lyon, structure institutionnelle inédite, fruit du rapprochement entre deux manières de servir son territoire, deux cultures de politiques publiques, celles de la communauté urbaine et du conseil général.

Pressentant que la qualité et la relation de service pourraient devenir l’un des piliers de l’identité de la nouvelle institution, la Direction de la Prospective et du Dialogue Public a entrepris la production d’un cahier pour explorer la dimension servicielle d’une variété de grands champs de politiques publiques afin de :

  • cerner la diversité de la relation de service ;
  • affiner une stratégie permettant à la collectivité d’affirmer son rôle dans l’organisation de la gamme de services du territoire et de retrouver des marges de manœuvre financières ;
  • décrypter les modes de faire à promouvoir si la dimension servicielle doit se renforcer ;
  • identifier les parties prenantes et leurs rôles : équipementiers, délégataires de services, grandes associations, entreprises, communautés actives, chercheurs, habitants, etc. ;
  • questionner les frontières du service public dans le contexte d’une globalisation des offres de services et d’un affaiblissement de la limite service public / service privé ;
  • repérer des points de vigilance, pour que la puissance publique conserve son leadership et défende les valeurs du service public et la protection des biens communs.

Ce travail n’épuise pas l’ensemble de la relation de l’usager à l’institution, en particulier dans le champ important de l’intervention sociale. Celle-ci fera prochainement l’objet d’un autre rapport intitulé « L’action sociale et les usagers. Quelles relations ? Quelles perspectives ? »

 Le présent cahier consacré aux transformations de l’action publique de la Métropole de Lyon par l’approche servicielle est construit en trois temps.

SOMMAIRE :

1. Qu’est -ce que la ville servicielle ?
Ville : un espace en transition
Services : du service public aux services au public
La ville servicielle : des services plus souples, plus ciblés et mieux adaptés au bénéfice des usagers et de l’aménagement du territoire
Les mutations économiques, berceau de la ville servicielle, (Christian du Tertre)
Le service comme approche du monde (Bruno Marzloff)
L’aporie de la « ville servicielle » (Daniel Kaplan)

2. Quand l’approche servicielle interroge l’action publique : quelques exemples
Mobilité : quand le trajet définit le mode de transport
Entretien avec Pierre Soulard
- La mobilité servicielle : une révolution à ne pas rater ? par Bruno Faivre d'Arcier

Services urbains : résoudre les tensions entre sobriété et confort
Entretien avec Emeric Lefort
- La sophistication de la relation à l'utilisateur est-elle la clé pour gérer notre bien commun ? par François Mayssal

Logement : des services pour répondre à la diversité des besoins
Entretien avec Corinne Aubin-Vasselin
- Mieux informer et orienter la demande : l'exemple de la maison de l'habitat d'Orléans, par Didier Vanoni

Vieillissement : un enjeu central des politiques sociales
Entretien avec Muriel Passi-Pêtre et Frédéric Barthet
- Du service à la relation : la place des usagers et des professionnels dans la conception des politiuqes publiques, par Nicolas Fieulaine

Service aux entreprises : construire la confiance
Entretien avec Florent Chante
- La ville comme plateforme d'innovation ouverte, par Geoffroy Bing

Tourisme : quand des services transforment l’expérience urbaine
Entretien avec Olivier Occelli
- Moderniser les infrastructures pour développer des services touristiques d'excellence, par Brice Duthion

E-administration : un moyen pour se rapprocher de l’usager
Entretien avec Hervé Groléas
- Des silos verticaux au grand silo horizontal ? par Julien Damon

3. Comment et avec qui faire la ville servicielle ?
Décloisonner les politiques publiques pour des services plus adaptés
Diffuser une culture d’innovation ouverte et agile au sein de la collectivité
Développer de nouveaux services en partenariat avec le monde économique
Instaurer une relation contractuelle propice à des services correspondant aux attentes des usagers
Coproduire les services avec les habitants
Favoriser l’adoption des services par les habitants
Associer les communautés à la gestion des biens communs
Se positionner face aux « barbares » du numérique