LA « SEGMENTATION », UNE RÉPONSE À UNE VARIÉTÉ DES BESOINS DES USAGERS ET DES CITOYENS ?
Mieux comprendre les attentes des usagers pour mieux adapter les offres de service public constitue aujourd’hui un axe de travail important de la collectivité. Le Grand Lyon réfléchit donc aujourd’hui à une segmentation de son offre de services afin de répondre de façon adaptée à des situations différenciées d’usagers du service public.
La démarche interne menée au Grand Lyon dans ce sens remet à plat les processus de travail des services pour les amener à se reposer les questions essentielles en partant des besoins des usagers : quelles sont les prestations que nous rendons ? avec quelle mesure de satisfaction ? avec quelle efficacité au regard des objectifs de politique publique fixés par les élus ? Sont reposées. Cette méthodologie conduit à réfléchir à l’organisation mais surtout aux modes de faire. Mais la modernisation des services, comme tout changement, se conduit progressivement.
