D’une certification à la mise en place d’un réseau
Depuis novembre 1998, l’Office du Tourisme et des Congrès de Lyon a obtenu de l’AFNOR – Association Française de Normalisation – la certification « services d’accueil et d’information des offices du tourisme et syndicats d’initiative – NF service ». Dès lors, forte de cette certification, l’équipe de l’Office du Tourisme, en étroite collaboration avec l’AFNOR, a mis en place le Reseau Lyon Qualité Accueil.

Cette initiative a une double fonction. D’une part, elle permet de mettre en place une démarche globale d’amélioration de la qualité touristique et d’autre part, elle fédère un réseau de prestataires volontaires autour de « Chartes Qualité ».

Amélioration des services d’accueil et mise en réseau de prestataires volontaires autour de « Chartes Qualité »
Chaque membre du réseau – à ce jour, 63 hôtels et 57 restaurants en font partie – s’engage à respecter les critères des Chartes Qualité Accueil afin que l’offre d’accueil soit en adéquation avec la demande. Aussi, les membres de ce réseau s’engagent à offrir une qualité de cadre et d’environnement, d’accueil des différents lieux recevant du public et des clients, d’information fournie et de services rendus. Ils s’engagent également à travailler en relation et en synergie avec les partenaires locaux.
Par ailleurs, dans un souci de visibilité, les adhérents bénéficient d’un pictogramme sur tous leurs documents d’information et de promotion ainsi qu’un logo « Lyon Qualité Accueil » à l’entrée de leur établissement et d’un diplôme Qualité.
Cette démarche de respect des critères se poursuit par l’obligation d’une visite annuelle d’évaluation de l’établissement et par la présence de questionnaires de satisfaction à remettre à la clientèle.
En retour, l’Office du Tourisme s’engage à promouvoir et à valoriser les établissements engagés dans cette démarche de qualité.

Le saviez-vous ?
Un comité de pilotage – indépendant vis-à-vis de l’Office du Tourisme et représentant l’ensemble des partenaires – permet aux établissements volontaires de faire partie de ce réseau. Ce fonctionnement permet à l’Office du tourisme de se prémunir contre toutes contestations de la part d’un adhérent à qui le label Lyon Qualité Accueil aurait été refusé ou retiré.