Les AMIS sont des RMIstes, qui retrouvent le chemin de l'emploi durable grâce à une activité d'Accueil, Médiation, Information et Service auprès des clients des transports publics urbains de Lyon dans le cadre d'un contrat aidé par l'Etat. Ils contribuent au dispositif de sécurisation mis en place sur le réseau TCL par son autorité organisatrice, le SYTRAL, et la société à qui celui-ci a confié l'exploitation, Keolis Lyon. En contrepartie, les AMIS bénéficient d'une expérience, d'une formation, d'un encadrement et de temps pour se réadapter au monde de l'entreprise.
L’initiative est née en 1994 d’un triple constat de l’entreprise exploitante du réseau TCL : les conducteurs étaient inquiets devant la difficulté grandissante à maintenir la sérénité dans leur véhicule, la seule répression exercée par la force publique appelée à l’occasion des incidents ne suffisait pas à dissuader les auteurs de recommencer, et les moyens à la disposition de l’entreprise pour mettre en place un dispositif de prévention paraissaient bien modestes.
Or, les opérationnels de l’entreprise et les éducateurs de prévention du Conseil Général avaient déjà tenté une première expérience de lavage des vitres des bus par les jeunes de Rillieux pour leur permettre de payer leurs amendes. Ce sont les relations efficaces nouées à cette occasion qui sont à l’origine du projet d’accompagnement des bus par des personnes en recherche d’emploi. L’objectif d’insertion par l’économique du Conseil Général s’est facilement conjugué avec l’objectif de médiation dans les bus de l’entreprise, lui-même rapidement partagé par le SYTRAL.
C’est ainsi que le Conseil Général a donné naissance à Emplois Pour le Rhône, association employeur des AMIS, dont le SYTRAL et Keolis Lyon sont devenus partenaires. Les AMIS sont mis à la disposition du réseau TCL sous la responsabilité de Keolis Lyon, laquelle assure l’encadrement et le tutorat sur le terrain. Cependant, l’association Emploi pour le Rhône en qualité d’employeur, assume quant à elle ses obligations liées au contrat de travail et le suivi du plan de formation de ses agents. La coordination du dispositif ainsi que la démarche d’insertion sont menées conjointement. Les missions des AMIS sont résumées par le sigle de leur fonction :
- Accueil : Etre présent dans l’espace transport avant les clients, les reconnaître comme tels, leur présenter la fonction et leur rappeler la réglementation du réseau
- Médiation : Gérer et prévenir par le dialogue et la pédagogie les incidents susceptibles de créer un trouble pour la clientèle
- Information : Aider les clients dans leur déplacement, leur expliquer l’utilisation des différents titres de transport
- Service : Etre à la disposition des clients pour les aider selon les situations
Les AMIS exercent leur activité seuls, du lundi au samedi de 7 à 21h, dans le métro mais aussi dans les véhicules des lignes sensibles du réseau de surface.
En 2007, 125 postes d'AMIS sont ouverts en permanence, avec un renouvellement de 80 personnes par an. Le budget de cette initiative est de 20 k€ par an et par poste, répartis entre l'Etat, le Conseil Général du Rhône, le SYTRAL et Kéolis Lyon. Après les CES et CEC, le dispositif Contrat d’Avenir est mobilisé pour entretenir durablement une telle mission, ainsi que les ressources internes de l'association et de Kéolis Lyon. Un encadrement renforcé (1 tuteur pour 5 à 6 AMIS) et une formation poussée à la gestion des comportements dans les transports (politesse, vocabulaire, sens du client, valeurs du service et de la qualité, cadre légal) complètent un dispositif à présent bien rôdé. La durée de leur contrat (1 an renouvelable 1 fois), les 2 fois 100 heures de formation qui l'accompagnent, la stabilité de leur poste, redonnent confiance aux nouveaux AMIS et leur permettent de justifier d'une expérience réussie dans un domaine riche d'opportunités : les transports et la médiation. En moyenne, 6 mois sont nécessaires pour observer une transformation significative des nouvelles recrues, vers la stabilité personnelle qui leur permettra de structurer leur expérience professionnelle et de trouver ensuite un emploi durable.
Cette initiative a osé conjuguer l’insertion et la sécurité. En lançant la première équipe d’AMIS sur les lignes de Rillieux en novembre 1994, deux risques importants étaient pris : celui de faire réaliser l’exercice délicat de la médiation à des personnes très éloignées de l’emploi et celui de déposséder les conducteurs de leur mission fondamentale d’accueil de leurs clients. En quelques années, la réussite a été confirmée sur ces deux points : d’une part, les enquêtes de satisfaction montrent que les clients du réseau TCL et les personnels de l’entreprise reconnaissent l’efficacité de la centaine d’AMIS qui opèrent quotidiennement sur le réseau, d’autre part, les conducteurs ne se sont pas désintéressés de leur mission d’accueil. Bien au contraire, la présence des AMIS les a stimulés, leur montrant qu’il était possible de maîtriser leur espace bus par un comportement d’accueil et de service. Pour réussir, l’entreprise et ses agents de maîtrise ont investi du temps et de l’énergie pour travailler en cohérence avec l’équipe d’Emplois pour le Rhône aux tâches de recrutement, d’ajustement des missions, de formation et de professionnalisation des AMIS.
Une initiative dont la réussite se traduit en trois points significatifs. 50 % des AMIS ont trouvé un débouché professionnel durable. 50 d’entre eux sont devenus conducteurs dans l’entreprise après avoir réussi à franchir l’obstacle du permis D. Ils font aujourd’hui encore profiter leurs clients de leurs compétences relationnelles et commerciales. L’expérience lyonnaise des AMIS est à l’origine du développement des agents de médiation dans de nombreux réseaux français. Les AMIS ont souvent servi de modèle pour l’organisation de la prévention. Kéolis a défini les critères de recrutement et les programmes de formation permettant à ces réseaux de créer des emplois de médiation fondés sur un solide parcours de professionnalisation. Enfin, les agents de maîtrise Keolis Lyon qui ont été encadrants ou tuteurs des AMIS ont acquis un savoir faire managérial qui leur a été très utile dans leur évolution personnelle.
