Entretien avec Bruno Coudret, directeur de la propreté du Grand Lyon.
Interview réalisée par Brigitte Yvray-Danguis- mai 2008.

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Le nettoiement est une des compétences du Grand Lyon ? Quelles évolutions se profilent à court et moyen terme dans ce domaine ?

La propreté de l’agglomération reste un sujet de préoccupation central pour beaucoup d’habitants et, pour 20 à 30 % de nos concitoyens, la propreté est loin d’être satisfaisante. Il faudrait pouvoir réduire ce pourcentage de façon notable.

Nous avons en cours d’élaboration un plan de nettoiement qui sera soumis à la réflexion des élus d’ici à la fin de l’année. Ce plan devrait, d’une part davantage tenir compte des nouveaux fonctionnements des espaces urbains et, d’autre part, tenir compte des évolutions techniques qui augmentent la part des espaces désormais mécanisables. A cela, s’ajoute l’évolution des matériaux de revêtement qui impactent les modalités d’intervention. Désormais, nous ne raisonnons plus en linéaire de voirie à nettoyer mais plutôt en mètres carrés.

Il faut intégrer dans notre pratique et notre organisation du travail cette « nouvelle donne » du nettoyage.


Dans cette nouvelle approche vous mettez en avant le passage d’une logique d’égalité à une logique d’équité ? N’est-ce pas contraire aux principes généraux du droit public et aux finalités du service public ?

Le principe d’égalité  devant le service public demeure un grand principe présidant au fonctionnement des institutions depuis le début du siècle dernier. Depuis plus d’une décennie, la notion d’équité est venue compléter cette approche du service public On est passé, insensiblement, mais de façon très pragmatique, d’une logique d’égalité  à une logique d’équité, parfois même à la discrimination positive.


Pour quelles raisons ? Quels sont les changements qui en découlent ? Quel est l’intérêt pour l’usager finalement ?

En préalable, je souhaiterais  repréciser le contenu de ces notions. L’égalité consiste à proposer à chacun, uniformément, sans considération de sa situation personnelle des prestations uniformes, de même niveau de qualité … On produit un service en partant du principe que tous les usagers ont les mêmes besoins.

L’équité  renvoie, quant à elle, à la reconnaissance des besoins de chacun. Dans ce cas, le service ne sera plus produit de la même façon puisqu’on va prendre en  considération et tenter de répondre aux  besoins ou aux souhaits des destinataires ou d’une catégorie de destinataires.

Quel  intérêt effectivement ? L’intérêt est double, le premier d’ordre financier, pour l’usager ou la collectivité, le deuxième de nature qualitative pour l’usager.

Mettre en œuvre le service public de façon purement égalitaire s’avère coûteux, voire même inflationniste.   Puisque, finalement, on engage le même niveau de dépenses à tous les niveaux  alors que par endroits on peut réduire le niveau de service rendu et redéployer les économies ainsi réalisées pour répondre à d’autres demandes.

Recourir à la notion d’équité permet de maitriser les coûts car, au préalable,  on se pose la question de ce qu’on va offrir comme service, comment on va l’adapter et combien ça coûte ! La démarche est fondamentalement différente. Avec ce principe d’équité, nous basculons d’une logique de moyens à une logique de résultats, puisque le résultat final consiste en la satisfaction du bénéficiaire que l’on aura mesuré au préalable et que l’on va évaluer à la sortie !

Sur le plan de la qualité du service rendu, l’équité engendre une recherche de qualité car, dans ce cadre là,  la collectivité se tourne  davantage vers les usagers et leurs attentes par rapport au service à rendre.  


La notion de « marketing des services publics » se développe, au Grand Lyon comme ailleurs, des travaux de recherche y sont de plus en plus consacrés… Mais, sur  le plan opérationnel et en termes de management, qu’est-ce que cela change ?

Beaucoup de choses ! Car nous avons à conduire un changement, changement d’organisation du travail, changement de culture, de méthodes de travail …

Le marketing des services publics doit conduire à mettre en place des outils pour mieux connaître les besoins et les attentes des usagers.

Cette démarche suppose que notre fonctionnement soit davantage calé sur les rythmes de la ville, ses usages…pour parvenir à répondre aux besoins de façon différente, plus adaptée et plus performante.



Comment allez-vous vous y prendre pour mettre en pratique ces objectifs qui semblent, somme toute, très théoriques ?

En premier lieu, nous devons afficher des règles du jeu qui soient claires. Il y a une cohérence de discours à trouver entre élus et services.

Pour cela, la mise en place d’un accompagnement managérial important s’impose et c’est une mobilisation à « spectre large » car nous devons accompagner les agents mais aussi associer les élus, l’exécutif communautaire, les associations…Le plan d’action 2008-2014 intègrera cet objectif.
Je vais vous donner un exemple concret. Pour répondre plus efficacement aux besoins de nettoyage nous devons revoir notre action entre la semaine et le week-end.
D’une façon générale, le week-end, les besoins de propreté sont plus importants alors que les fréquences de nettoyage sont moindres ! Actuellement, les agents qui travaillent en dehors des horaires habituels le font sur la base du volontariat, mais cela n’est pas suffisant pour fluidifier suffisamment les interventions et, si nous voulons aller dans le sens d’une meilleure satisfaction des usagers, il faudra parvenir à rééquilibrer les interventions de nettoyage entre week-end et semaine. Et, dans la mesure où cette démarche s’avère plus coûteuse, il faut également dégager des gains de productivité en intervenant de façon moins fréquente là où nous constatons que cela ne se justifie pas.
En définitive pour parvenir à cette efficacité nous devons revoir l’ensemble de notre organisation.
C’est cela aussi s’engager dans une logique de marketing.
Pour que cela soit réussi et que tout le monde y trouve son compte, y compris les agents,  il faut parvenir à un équilibre  « gagnant/gagnant ». Nous devons aussi travailler sur cet axe là. Mieux considérer le personnel de la direction de la propreté qui, au quotidien, assure un travail souvent ingrat, mal connu et reconnu, doit être un des axes du plan d’actions pour le nettoiement.

C’est pourquoi, nous avons mis en place un centre de formation, pour les agents de la propreté, dans lequel chaque professionnel participe  régulièrement à des modules qui permettent à tous de partager, en continu, les objectifs que nous nous sommes fixés.

Organisation, rythmes de travail et d’intervention différenciés …. Et le management des métiers, comment l’envisagez-vous ?

C’est clair, il y a des évolutions culturelles et professionnelles qui se profilent : les métiers vont évoluer inévitablement. Nous sommes de plus en plus confrontés à cette nécessité. Un exemple : sur les berges du Rhône ou demain sur Confluence,  pour nettoyer certains abords, il faudra utiliser des bateaux, peut-être recourir à des plongeurs ; cela change nos pratiques du nettoyage, il faudra former des agents du Grand Lyon à de nouveaux métiers.

Un autre exemple concerne le nettoyage des tags. Actuellement, nous faisons appel à des prestataires pour le faire alors qu’il faudrait également que nous puissions le faire nous-mêmes… Au final, l’institution est confrontée à la nécessité de gérer de nouveaux métiers et de nouvelles compétences… cela pose la question de l’anticipation de l’évolution des métiers et de la professionnalisation à mettre en œuvre.

On doit être bon en permanence et cette question relance aussi le débat récurrent de l’accomplissement du service public en interne ou du recours à des prestataires extérieurs. Ce qui est clair, c’est la nécessité pour la régie directe, d’évoluer avec un coût global qui doit rester  abordable.


Quels moyens de mesure allez-vous utiliser pour évaluer l’impact de ces politiques ?  Le suivi des réclamations constitue-t-il un bon indicateur ?

C’est bien, mais cela ne suffit pas. Le suivi des réclamations  est un  des indicateurs mais assurément pas le seul. Nous faisons réaliser des évaluations par un intervenant, véritable citoyen-usager lambda des espaces publics, indépendant,  pour mesurer le ressenti de propreté.
Grâce à cela nous allons mettre en place un baromètre qui nous permettra d’apprécier en permanence si nos objectifs sont atteints.


La propreté, n’est-ce pas un élément subjectif ?

Effectivement, au-delà de l’organisation et de la mise en œuvre que cette nouvelle donne induit il y a la question du regard que l’on porte sur la propreté et du ressenti que l’on met derrière cette notion, en fonction de ses pratiques ou de ses représentations personnelles. Et plutôt que la notion de « propreté » en tant que telle, je préfère la notion de bien-être, qui renvoie à des préoccupations plus larges.

Prenons l’exemple des « mauvaises herbes »  c'est-à-dire les plantes communément admises comme telles. Elles s’implantent naturellement entre les pavés, au pied des gouttières et…elles dérangent ! Car culturellement nous sommes formatés pour les exclure de notre univers minéral !

Et pourtant, les «  mauvaises herbes », c’est un peu de nature en ville, la présence d’insectes ou de petits animaux, des fleurs sauvages…il faut les réintégrer dans le paysage urbain et  là aussi nous devons agir pour changer le regard. D ailleurs, nous désherbons uniquement là où c’est nécessaire en utilisant des méthodes respectueuses de l’environnement (désherbage manuel, thermique…).


Comment allez-vous vous y prendre pour « changer » ce regard ?

Nous allons mettre en place une sensibilisation sur ces questions avec l’aide des écoles, des associations….
Les agents du Grand Lyon qui travaillent sur le terrain doivent également devenir des ambassadeurs de la collectivité. Ils peuvent  l’être de plusieurs façons, en expliquant,  en communiquant pour faire passer les messages que le Grand Lyon  souhaite développer sur la question de la propreté,  pour en faire une préoccupation partagée institution / usager , mais aussi de façon très concrète, en distribuant des sacs pour les déjections canines et des cendriers de poche pour les fumeurs, par exemple.

La coresponsabilité, puisqu’il s’agit bien de cela, c’est le partage des responsabilités, entre les usagers et la collectivité, pour trouver et mettre en œuvre, au quotidien, des solutions concrètes. C’est aussi sur quoi nous allons travailler, afin que la propreté contribue à l’image positive de la métropole lyonnaise. Son positionnement européen, dans le top 15 des grandes métropoles passe aussi, et passera de plus en plus, par le bien-être ressenti de ceux qui y vivent ou désirerons y vivre.

En ce sens, intégrer la démarche du « vivant en ville », comme le fait la démarche animalité urbaine, est essentiel et doit permettre à Lyon d’être reconnue comme innovante et solidaire.